Error de capa 8: consejos para soportar al usuario

A propósito del artículo que escribí sobre el Modelo OSI y su “desconocida” capa 8, voy a establecer algunos lineamientos o aspectos básicos a considerar en nuestra labor de soporte, ya sea a un usuario y/o clientes, basados en mi experiencia y el buen sentido común.

Tomar aire.

"La paciencia es una virtud" es lo que siempre se ha dicho, pero en nuestra labor de soporte, es un bien escaso y en consecuencia una herramienta de gran valor y que debemos cuidar.
Algo que no debemos olvidar es que nuestros usuarios nos solicitan ayuda porque poseen una ignorancia relativa, es decir, desconocen algo que no deben o no están obligados a saber. Para eso estamos nosotros. En resumen aprendamos a escuchar.

Aprender a hablar

Considerando el elemento anterior debemos estar concientes de utilizar un lenguaje "universal", entendible por los no-expertos, esto no quiere decir que dejemos de lado el necesario tecnicismo, no , todo lo contrario, si lo usamos, expliquemos "con manzanas" de que se trata.
Aparte del contenido de nuestro hablar, también debemos considerar un elemento importantísimo y que puede marcar la diferencia entre hacer agradable a desagradable nuestra labor, me refiero a la forma, al tono de nuestro lenguaje. Un diálogo prepotente, agresivo va a provocar o una interacción de igual forma por parte del usuario, o una pregunta inadecuada por temor a nuestra reacción. ¿El resultado? Bueno, simplemente el problema no será resuelto y seremos candidatos en primera posición al premio limón.

Otro punto importante aquí es saber preguntar, orientar al usuario a entregar en “su” lenguaje lo máxima información posible para resolver el problema.

Si no sabe no invente.

Hay ocasiones (muy a menudo) en que no tenemos una respuesta inmediata a la solicitud de soporte. ¿Qué hacemos generalmente? Pues terminamos por inventar una respuesta en un lenguaje sobrecargado de tecnicismo sin decir algo coherente, o sea, una latera tautología.
Esto nos puede costar caro, pues atenta a nuestra credibilidad profesional, sobretodo si el problema vuelve a aparecer.

¿Qué debemos hacer? Está muy claro: ser honestos ("no puedo resolverlo ahora pero..") eso si, comprometiendo una futura solución (¡ha investigar se ha dicho!).

Genere canales de comunicación y delos a conocer.

Establezcamos claramente cuáles son los canales de comunicación y a quienes van dirigidos, sobretodo si nuestro departamento o sección abarca diversas áreas (desarrollo, hosting, redes, etc.). Del mismo modo diseñemos un modelo de respuesta y solución adecuado, realista y amigable con el usuario. Si establecimos plazos, démoslos a conocer (y por supuesto cumplámoslo). Esto nos conlleva a un situación cotidiana en los centros de soporte: el no informar el cierre de una solicitud y su resultado. Recuerde, el usuario se caracteriza por su ignorancia y su falta de clarividencia, por ello, informe al usuario que ocurrió con su solicitud. Por otra parte, si desarrollamos una herramienta para la canalización de soporte enseñemosle al usuario como usarla.

Documente

Muchos de los problemas que tiene un usuario ya le han ocurrido a otro y por
lo tanto ya fue solicitado el soporte respectivo. Para que no perdamos la paciencia, documentemos la solución de cada solicitud de soporte.
Podemos generar un documento (impreso,digital, etc) con preguntas y respuestas
(los famosos FAQ o Frequently Asked Questions ). Esto debe estar incorporado como primera instancia de consulta en nuestro modelo de soporte, así evitamos de buena forma lo escrito
al principio del párrafo: responder a algo ya resuelto.

En conclusión

Dar soporte es una tarea, agotadora, sobretodo si sólo nos dedicamos a esto.
A veces es difícil dejar contentos a todos, mejor dicho, ¡es imposible!
pero nuestra labor es hacerlo y debemos buscar la forma agradable de
llevarlo a cabo. Si damos soporte es porque tenemos un conocimiento y
experiencia que otro no tiene, tenemos por así decirlo una superioridad
sobre otros y la mejor forma de demostrar esta capacidad no es alardeando,
sino que enseñando ;) .

El Modelo OSI

durante 3 post seguidos (si es que no se me ocurre alguna tontera en el camino) publicaré 3 artículos que escribí para MMUG Chile. El primero de ellos trata brevemente sobre el modelo OSI. Espero que los disfruten.

¿En qué consiste el modelo OSI?

OSI es la abreviación de Open System Interconnection o Interconexión de Sistemas Abiertos creado por la ISO (International Organization for Standardization) para contar con un modelo común para todos los fabricantes y/o desarrolladores de redes y evitar problemas de compatibilidad entre sus productos y diseños.
El modelo a pesar de basarse en variados protocolos para su diseño, no postula el uso exclusivo de alguno, más bien ordena los conceptos bajos los cuales se deben establecer dichos protocolos, de esta manera el Modelo OSI establece 7 capas (layers) las cuales detallo a continuación:

Capa Física

Es la capa en donde se definen los medios por donde se realizarán las comunicaciones entre el o los computadores y la red. Aquí entran en juego propiedades y protocolos relativos a los componentes físicos de la red, como los conductores electricos(cable, conectores) las comunicaciones inalambricas (microonda, radio, etc) y las propiedades requeridas para su correcto funcionamiento (voltaje, temperatura, tasa de transferencia, etc). La unidad de datos de esta capa es el bit. Un dispositivo icono de esta capa es el Concentrador o Hub.

Capa de Enlace de Datos (Data Link)

Esta capa busca tener un flujo de datos sin errores entre dos puntos. Utiliza la capa física para la transferencia de información de un punto a otro, aquí la información es transmitida en forma de tramas.
La trama es un encapsulamiento que contiene la dirección física, información de control de flujo y gestión de errores. Esto permite identificar al emisor y receptor así como dar las instrucciones necesarias para el flujo adecuado de datos y la reacción en caso de errores.
La identificación entre emisor y receptor se realiza a traves de la dirección MAC que posee cada interface de red.

En esta capa además entran en funcionamiento los Switch , que en la actualidad se prefieren por sobre los hubs ¿Por qué? Lo explicare con un ejemplo:
Cuando tienes una red de computadores interconectados por un hub los datos que transmite uno de ellos a otro son enviados a todas los miembros de la red, pero sólo el receptor cuya dirección MAC concuerde con la establecida en la trama recibirá la información. Esto es inadecuado porque la red se satura de trafico basura ya que todos deben responder a la petición de comunicación (el hub sólo cumple la función de interconectar pero no de dirigir) generando las llamadas colisiones. En cambio el switch tiene una tabla en donde registra la dirección MAC de cada equipo de la red, así, cuando debe gestionar el destino de una trama revisa primero si el equipo especificado en la dicha trama está disponible para la recepción de la misma, de lo contrario, lo devuelve a su emisor.

Capa de Red

La función de esta capa es permitir la comunicación de emisor y receptor en distintos segmentos de red. Aquí el elemento de identificación entre puntos son las direcciones IP y la unidad de datos es el “paquete”. Aquí el dispositivo “emblema” (por decirlo de alguna manera) de esta capa es el router el cual establece rutas de comunicación, por medio del direccionamiento IP ,permitiendo que el paquete llegue a destino independiente de que el emisor esté o no en la misma red.

Capa de Transporte

Esta capa la podemos considerar como el director de orquesta entre las capas inferiores y superiores . El paquete proveniente de la capa de red es segmentado y al mismo timepo identifica el proceso de destino en la capa de aplicación, por medio de los datos que contiene la cabecera del paquete.

Capa de Sesión

La función de esta capa es de controlar que una comunicación no se efectue al mismo tiempo si esta no debe ser así. También permite retomar una comunicación en el punto que quedó antes de una caida o problema. En esencia es la encargada de mantener una flujo continuo de información entre el emisor y el receptor.

Capa de Presentación

Esta capa traduce la información proveniente de las capas inferiores en algo entendible. Su foco es la estructura del dato más que la comunicación del mismo. Aquí tenemos por ejemplo html, doc, jpg, etc.

Capa de aplicación

Aquí se definen los protocolos para el intercambio de datos entre aplicaciones y las otras capas inferiores. Aquí es donde hablamos de HTTP, SMTP, SSH, FTP, etc. aquí el dato es controlado por los programas generando una "capa" de comunicación entre el usuario y el dato.

Por último voy a mencionar la capa 8, la cual se usa generalemente en tono burlesco por los departamentos de soporte informático, ya que esta se refiere informalmente al usuario y digo informalmente porque esta capa no está considerada oficialmente dentro del Modelo OSI.

Espero que este artículo haya podido aclarar algunas dudas y entender el criptográfico lenguaje informático. Si aun siguen dudas pueden consultar en la web, pues hay bastante recursos al respecto. Wikipedia tiene un cuadro bastante claro de como se ordenan las capas del modelo con ejemplos.

Y me triplicaron la banda ancha

Hace unos días fue aumentada la capacidad del enlace de mi casa, el cuento quedó en 2Mbps :D (antes tenía 600Kbps).

La evidencia:

De todo hay en la riña del señor

Como por ejemplo este señor en El Mercurio.

Barbudos del mundo... uníos!!!

Libros: Introducción a la Mitología

El libro que les presentó tiene como objetivo introducirnos en la mitología como ciencia, sobretodo a quienes recien se sumergen en este maravilloso mundo. La obra se inicia entregando ciertas definiciones necesarias para la comprensión del volumen como lo son mito, mitología, folclore, entre otros. A su vez, realiza comparaciones entre religión, mito y folclore. Continua con la descripción de las etapas por las cuales han evolucionado las "creencias" humanas, desde el prístino animismo hasta la desarrollada religión monoteísta. ¿Ustedes se preguntarán por qué destaco su condición de desarrollada? Veamos un poco al autor.

Lewis Spence publicó esta obra en 1921, cuyo nombre original es An Introduction to Mythology. La obra está plagada en muchos aspectos de filosofía positivista y un marco teórico del mismo orden. La lógica de tipo explicativa se revela claramente en los términos y juicios usados, no obstante Spence, de algún modo, mantiene un equilibrio con el fin de entregar juicios comprensivos propios del mito, más que etiológicos (propios del positivismo). A ratos molesta las calificaciones de indómito, salvaje, incivilizado en mitos de origen americano, africano y oceánico debido a que se lee, entre líneas o abiertamente, una comparación valórica con el "alto desarrollo" de los mitos y religiones indoeuropeas.


En mi opinión un mito o religión no puede ser sopesado por su trascendencia histórica o su amplitud de campo, ya que esto obedece a factores externos (geografía, cohesión de quienes participan en el, métodos de permanencia en el sistema cultural y formas de transmisión entre muchos otros factores) y no al mito en sí. La sacralidad de nuestras creencias (ampliable a ideologías, filosofías, etc) siempre influirá en la percepción de las ajenas haciendo que nuestra valorización sea alta en las primeras y bastante austera en las segundas.

Siguiendo con el libro a continuación el autor describe las diversas etapas por las que ha atravesado la ciencia mítica. El desarrollo de esta parte considera la pregunta ¿Qué es el mito, su origen y su significado? y recorre las distintas teorías planteadas por las diversas escuelas. Primero parte con la antigüedad presentándonos a Jenófanes de Colofón(540-500 a.c) conocido por su crítica al antropomorfismo del panteón griego:

"Hay un dios, el mayor entre los dioses y hombres , no parecido a los mortales ni en forma ni en pensamientos... Sin embargo, los hombres imaginan que los dioses han nacido y tienen ropas y voz y cuerpo, como los de ellos mismos. Incluso si el ganado, los leones y los caballos, tuvieran manos para esculpir imágenes, harían los dioses parecidos a ellos mismos y les harían cuerpos como los de ellos mismos.(pág.46)"

Así pasa por diversos estudiosos de la antigüedad como Teágenes de Regio, Ferécides de Siro, Hecateo de Mileto, Sócrates , Prodico, Ferécides de Leros y una mención destacada a Ehumero que "vivía bajo el poder del rey Cassandro de Macedonia(pág.47)". Posteriormente el autor hace una mención al estudio del mito durante el medioevo donde no destaca a ningún personaje :"El Medievo no produjo críticos del mito dignos de atención(pág.49)" juicio bastante típico y por cierto odioso y trasnochado con respecto a la edad media, pero discutir esto nos daría para largo. Debemos remitirnos al estado de la ciencia histórica en la época en que fue redactada esta obra para comprender la naturaleza de dichas palabras.

El autor sigue con los siglos XVII y XVIII. Aquí nos presenta las posturas de Francis Bacon (1561-1626), De Brosses (1709-1777), Lafitau, el abad Banier, Bryant (1715-1804), Thomas Taylor (1758-1835), entre otros, Destaca además a Friedrich Schelling (1775-1854) el cuál lo presenta como "el primero en ver una conexión entre la formación de los mitos y el desarrollo nacional(pág.51)".

La escuela filológica encabezada por Max Müller (1823-1900) es la que describe a continuación y que se desarrolla en varias páginas, considerando tanto a sus seguidores como a sus detractores. Le sigue a esto la escuela antropológica la cual se encargó de dar "el golpe final a la pretensión del método filológico como 'solución universal' de los problemas míticos". La influencia sociológica viene de la mano de Herbert Spencer (1820-1903). Otro de los grandes dentro del estudio del mito es Sir James George Frazer, famoso por la obra The Golden Bough el autor se refiere a él como "uno de los más grandes nombres modernos en la ciencia de la religión primitiva".

Todo lo planteado anteriormente corresponde al capítulo II del volumen denominado "El Progreso de la ciencia mítica", el capítulo III títulado "La Evolución de los Dioses" nos describe las diversas formas en como se manifiesta la deidad ya sea con fetiches, totems y la concepción de ancestros divinizados.

El capítulo siguiente es una clasificación de las deidades, el autor las divide en solares, del trueno, marinas, lunares, agrícolas, píricos, eólicas y terrestres. Continua con las clasificaciones, pero esta vez con un ordenamiento de los mitos, los clasifica en: Mitos de la creación (Tierra y hombre), del origen del Hombre, de las inundaciones, de un lugar de recompensa, de un lugar de castigo, del sol, de la luna, de los héroes, de las bestias, de los ritos y costumbres, de viajes y aventuras hacia el mundo de los muertos, del tabú, del desmembramiento, de la dualidad divina, del origen de las artes y del alma. Aquí cita ejemplos de diversas culturas tanto indoeuropeas como americanas, africanas y oceánicas.

Uno de los capitulos más interesantes (sobre todo para el neófito) es el titulado "La Creación del mundo y del Hombre" en donde presenta las diversas cosmogonías de los pueblos indoeuropeos, americanos, africanos y oceánicos. Como no hay cosmogonía sin escatología, el siguiente capítulo nos habla de las ideas de paraíso y lugares de castigo de las diversas culturas mencionadas en toda la obra.

El autor continua con el capítulos referido al Folclore y Mito, el cual desarrolla una suerte de comparativa y descripción de estos conceptos y como se relacionan entre si, de la misma forma lo hace con el capítulo siguiente titulado "Ritual y Mito".

Un capitulo muy interesante es el referido a las fuentes de estudio, aquí el autor nos habla del Libro de los muertos de los egipcios, la epopeya babilónica conocida como Poema de Gilgamesh, los Vedas, la popular saga griega compuesta por La Ilíada y La Odisea, el Kojiki japonés, los Eddas, el Mabinogion, Popol Vuh entre otros.


Por último la obra termina con un capítulo recopilatorio llamado "Los Grandes Sistemas Míticos del Mundo" en donde describe el sistema grecorromano, el egipcio, babilónico, hindú, teutón, celta, aztecas, chinooks, chactas y para sorpresa de muchos una extensa reseña a los araucanos (págs. 334-341).

Como introducción al estudio y conocimiento de mitos el libro no se queda corto, sin embargo hay que tener suficiente lucidez como para mantener las distancias respecto de los juicios y análisis realizados por el autor, cómo dije al principio esta obra fue publicada en 1921 y en los casi 100 años que han transcurrido ha fluido bastante agua bajo el puente. A pesar de esto último lo recomiendo totalmente ;).

Introducción a la Mitología. Lewis Spence, Edimat Libros, ISBN 84-8403-297-3

Iron Maiden en Chile

Como en este último tiempo lo que menos tengo es suerte, me quedé sin entradas para Iron Maiden en Chile (aunque me llegó una oferta de última hora pero eran $40.000 que no tenía). Sin embargo dada la situación de que las entradas se transformaron en una expecie estinta, Radio futuro lo transmitió en vivo.

Imagen de Radio Futuro

Hoy para revolver más mi estomago por la picado, vi la galería de fotos en el sitio de la radio (la foto es de esa galería). Si no vieron ni escucharon algo en este link pueden ver algunas imágenes del concierto. Cuando escuché ayer el inicio del evento con Aces High simplemente sentpi que me había perdido una excelente fiesta musical.

Para la otra será.