viernes, 28 de marzo de 2008

Error de capa 8: consejos para soportar al usuario

A propósito del artículo que escribí sobre el Modelo OSI y su “desconocida” capa 8, voy a establecer algunos lineamientos o aspectos básicos a considerar en nuestra labor de soporte, ya sea a un usuario y/o clientes, basados en mi experiencia y el buen sentido común.

Tomar aire.

"La paciencia es una virtud" es lo que siempre se ha dicho, pero en nuestra labor de soporte, es un bien escaso y en consecuencia una herramienta de gran valor y que debemos cuidar.
Algo que no debemos olvidar es que nuestros usuarios nos solicitan ayuda porque poseen una ignorancia relativa, es decir, desconocen algo que no deben o no están obligados a saber. Para eso estamos nosotros. En resumen aprendamos a escuchar.

Aprender a hablar

Considerando el elemento anterior debemos estar concientes de utilizar un lenguaje "universal", entendible por los no-expertos, esto no quiere decir que dejemos de lado el necesario tecnicismo, no , todo lo contrario, si lo usamos, expliquemos "con manzanas" de que se trata.
Aparte del contenido de nuestro hablar, también debemos considerar un elemento importantísimo y que puede marcar la diferencia entre hacer agradable a desagradable nuestra labor, me refiero a la forma, al tono de nuestro lenguaje. Un diálogo prepotente, agresivo va a provocar o una interacción de igual forma por parte del usuario, o una pregunta inadecuada por temor a nuestra reacción. ¿El resultado? Bueno, simplemente el problema no será resuelto y seremos candidatos en primera posición al premio limón.

Otro punto importante aquí es saber preguntar, orientar al usuario a entregar en “su” lenguaje lo máxima información posible para resolver el problema.

Si no sabe no invente.

Hay ocasiones (muy a menudo) en que no tenemos una respuesta inmediata a la solicitud de soporte. ¿Qué hacemos generalmente? Pues terminamos por inventar una respuesta en un lenguaje sobrecargado de tecnicismo sin decir algo coherente, o sea, una latera tautología.
Esto nos puede costar caro, pues atenta a nuestra credibilidad profesional, sobretodo si el problema vuelve a aparecer.

¿Qué debemos hacer? Está muy claro: ser honestos ("no puedo resolverlo ahora pero..") eso si, comprometiendo una futura solución (¡ha investigar se ha dicho!).

Genere canales de comunicación y delos a conocer.

Establezcamos claramente cuáles son los canales de comunicación y a quienes van dirigidos, sobretodo si nuestro departamento o sección abarca diversas áreas (desarrollo, hosting, redes, etc.). Del mismo modo diseñemos un modelo de respuesta y solución adecuado, realista y amigable con el usuario. Si establecimos plazos, démoslos a conocer (y por supuesto cumplámoslo). Esto nos conlleva a un situación cotidiana en los centros de soporte: el no informar el cierre de una solicitud y su resultado. Recuerde, el usuario se caracteriza por su ignorancia y su falta de clarividencia, por ello, informe al usuario que ocurrió con su solicitud. Por otra parte, si desarrollamos una herramienta para la canalización de soporte enseñemosle al usuario como usarla.

Documente

Muchos de los problemas que tiene un usuario ya le han ocurrido a otro y por
lo tanto ya fue solicitado el soporte respectivo. Para que no perdamos la paciencia, documentemos la solución de cada solicitud de soporte.
Podemos generar un documento (impreso,digital, etc) con preguntas y respuestas
(los famosos FAQ o Frequently Asked Questions ). Esto debe estar incorporado como primera instancia de consulta en nuestro modelo de soporte, así evitamos de buena forma lo escrito
al principio del párrafo: responder a algo ya resuelto.

En conclusión

Dar soporte es una tarea, agotadora, sobretodo si sólo nos dedicamos a esto.
A veces es difícil dejar contentos a todos, mejor dicho, ¡es imposible!
pero nuestra labor es hacerlo y debemos buscar la forma agradable de
llevarlo a cabo. Si damos soporte es porque tenemos un conocimiento y
experiencia que otro no tiene, tenemos por así decirlo una superioridad
sobre otros y la mejor forma de demostrar esta capacidad no es alardeando,
sino que enseñando ;) .

8 comentarios:

  1. Me gustó mucho el tutorial, super bien explicado, y me recordó cosas que a veces son necesarias, como la pacieeeeencia....

    Saludos ;)

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  2. Se agradece el comentario :D.

    Sin embargo en el MMUG pasó desapercibido :(.

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  3. Olí un cierto aire de superioridad por ahí.
    Pero esta bien, son consejos útiles y prácticos al fin al cabo.
    Saludos!

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  4. Anónimo12:44 a.m.

    me encanto sus consejos los tomare en cuenta

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  5. Anónimo12:45 a.m.

    me gustaria recibir mas de sus consejos

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  6. Anónimo5:56 p.m.

    Como se corrige el error capa 8 es lo que me interesa , si alguien sabe el problema es cuando cargo la pagina de Gmail y no puedo accesar el correo

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